A digitalização prometeu libertar os cidadãos da burocracia, das filas intermináveis e da espera sem resposta. Mas, em demasiados casos, a promessa transformou-se no seu contrário: sistemas automáticos difíceis de usar, atendimento distante e uma sensação crescente de impotência perante serviços que deveriam simplificar a vida quotidiana.

Como se viu no caso dos exames implementados pelo Ministério da Educação, nem sempre a realidade acompanha a promessa. E não basta invocar, como por vezes se fez, uma suposta resistência à mudança para explicar falhas que têm origem na conceção, na preparação e na execução dos sistemas.

Durante vários anos da minha vida profissional, antes de ingressar como professor no ensino superior, trabalhei com tecnologias de informação. Passei pela análise e programação de sistemas, ainda no tempo dos grandes equipamentos informáticos, e acompanhei depois a chegada dos chamados computadores pessoais.

Ao longo do tempo, as tecnologias digitais tornaram-se mais sofisticadas. Contudo, com o aparecimento dos sistemas de atendimento telefónico automático, hoje usados pela maioria das empresas e por muitas instituições do Estado, a promessa de simplificação ficou frequentemente por cumprir. Em vez de facilitar a vida aos cidadãos, estes sistemas oferecem, demasiadas vezes, longos tempos de espera e respostas pouco rápidas ou pouco eficazes.

É verdade que, por vezes, as coisas funcionam. Mas a experiência quotidiana mostra que esses casos são ainda insuficientes. Criou-se uma frustração persistente, alimentada por razões estruturais, técnicas e políticas. A tecnologia digital, os call centers automatizados e os sistemas de atendimento de empresas privadas e do Estado acabam, muitas vezes, por complicar aquilo que deveriam simplificar.

O que se verifica é que a digitalização foi frequentemente pensada para a eficiência interna, e não para a conveniência do cidadão. Grande parte das soluções digitais usadas por empresas e pelo Estado foi desenhada para reduzir custos, automatizar tarefas, diminuir o número de funcionários no atendimento e padronizar procedimentos. Tudo isso pode compreender-se no âmbito da gestão interna: menos papel, maior controlo de despesas e processos mais uniformes. O problema surge quando esta lógica deixa de servir o utente e passa a afastá-lo da resposta de que necessita. Otimizar para dentro não é o mesmo que servir melhor quem está fora.

Os sistemas automáticos passaram, em muitos casos, a criar barreiras em vez de resolver problemas. Menus telefónicos intermináveis — o conhecido “prima 1, prima 2” —, bots que não compreendem perguntas simples e formulários incapazes de aceitar exceções são sintomas de uma automatização excessiva, pouco testada e pouco flexível. A tecnologia funciona razoavelmente bem em tarefas simples; falha quando o problema exige interpretação humana, contexto e capacidade de adaptação ao caso concreto de cada utente.

Falta, muitas vezes, investimento sério na experiência do utilizador e em testes com pessoas reais, tanto nos serviços públicos como nos privados. Sem recolha de opinião e sem correção das falhas de usabilidade, o objetivo passa a ser apenas “ter o sistema a funcionar”, e não “ter o sistema a funcionar bem para pessoas reais”. O caso do sistema digital de exames é, neste domínio, particularmente elucidativo.

Digitalizar um processo burocrático não o torna, por si só, menos burocrático. Se o procedimento original era lento, redundante e cheio de passos desnecessários, a sua versão digital apenas transfere a burocracia para o ecrã do computador ou para o telefone.

A digitalização sem alternativa exclui pessoas. Quando o atendimento presencial desaparece, o atendimento telefónico se torna totalmente automatizado e o atendimento digital é complexo, os cidadãos com menor literacia digital ficam, na prática, sem acesso real ao serviço.

Em suma, a tecnologia digital e os atendimentos automáticos falham quando são implementados sobretudo com objetivos de eficiência administrativa, e não de serviço ao cidadão. O resultado é conhecido: mais espera, menos respostas, mais frustração e menor confiança nas instituições.